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責任編輯:張聞宇
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平安人壽業內首推『智慧客服』, 『指尖上的門店』全面昇級客戶體驗
來源:中安在線財經頻道 時間:2017-11-21 10:23:36 作者:
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  近日,平安人壽借助人工智能持續創新服務模式,首次在業內推出『智慧客服』,通過生物認證、大數據、語音語義識別等AI技術,隨時隨地在線辦理保單貸款、生存金領取、保單信息確認和受益人變更、理賠等保險業務。客戶可以自行登錄平安金管家APP,也可以聯系平安人壽服務人員上門協助辦理。該項服務的推出,旨在讓平安人壽的8700萬名保險客戶享受到『隨心隨地、安全可靠、高效便捷』的極致服務體驗。

  據悉,平安人壽此次業內首推『智慧客服』依托三大技術實現:一是人臉識別和聲紋識別技術,為每位客戶建立生物識別檔案,實現『實人認證』,基於此,服務人員快速對客戶身份真實性做出判斷,實現業務提速;二是在大數據應用上,基於海量的內外部數據信息,平安人壽構建客戶畫像、智能風控體系,快速判斷客戶的偏好、習慣,為其提供個性化服務,同時,快速判斷理賠案件風險程度,一方面提昇理賠決策效率,另一方面有效阻止滲漏風險發生;三是語音語義識別技術,通過該項技術,客戶能以『說』代『寫』向線上智能客服傳達其業務需求,系統准確識別需求後快速反饋辦理路徑。借助『智慧客服』,平安人壽的業務辦理服務將無死角覆蓋全國各地,實現客戶需求在線實時滿足,同時有效控制服務成本。

  隨著AI技術的日益成熟,其在保險領域的應用頗受多方關注。保監會原副主席周延禮今年6月在『上海論壇2017』上公開表示,人工智能等新興科技被視為人類繼蒸汽機時代、電器時代、信息化時代之後的第四次工業革命,科技的大發展必將極大地改變保險業的經營環境,特別是市場環境。業內人士也認為,傳統保險業同現代科技融合的腳步已越來越快,從『互聯網+』到『AI+』,人工智能已成為保險業必爭之地。從發展階段來看,今年以來,保險業集體大行動,從簡單的智能機器人運用到人工智能滲透保險客服、核保、分銷、風險定價等各環節,從尋求外部科技公司合作到打造平臺自身發力,『AI+保險』已進階至2.0自主階段,新一輪顛覆正在開啟。

  據平安人壽總經理助理李文明介紹,『智慧客服』正是平安人壽出於信息安全考慮自主設計、研發的產品,『智慧客服涉及大量客戶身份信息,需要嚴格的信息安全管控,而只有自主研發可以最大程度保障客戶信息安全』。李文明表示, 『智慧客服』的推出,很大程度上解決了壽險業服務上的難點、痛點,為客戶提供了『隨心隨地、安全可靠、高效便捷』的服務體驗。『隨心隨地』,體現在客戶借助平安金管家APP搭建的在線客戶服務通道,通過遠程技術即時相應,便可解決因所在地較遠或個人時間衝突,不便前往門店,服務難的痛點,實現保險業務辦理的全流程智能化;『安全可靠』,是指依托平安集團自主研發的AI技術,可實現客戶身份信息的遠程核實,有效控制風險,全方位保障客戶權益;『高效便捷』,是指通過遍布全國的客服中心建立在線智能調度平臺,實現櫃面、保全、核保、理賠系統四大業務平臺智能派工,其中,在線保全業務還可實現100%一次性處理完成,讓客戶享受到因服務效率提昇而帶來的優質體驗。

  業內人士分析稱,平安人壽『智慧客服』的問世,將進一步發揮科技助力保險智能化的作用,也將逐步實現人工智能讓保險『有溫度』的構想。此前平安人壽董事長兼CEO丁當也曾表示,科技平臺是理性力量,產品平臺為客戶提供有溫度的服務,兩者結合纔能實現客戶體驗最優化。

標簽: 編輯 張聞宇
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