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責任編輯:張聞宇
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消費者要求鑽石回購遭拒 全城熱戀鑽石陷回購羅生門
來源: 北京商報  時間:2016-01-08 09:01:36 作者:
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  消費者的購物小票中並未提及辦理回購須提供回購協議

  昨日,消費者霍敏(化名)向北京商報記者投訴,她於2012年9月在全城熱戀鑽石商場雙井店消費12萬元購買了一顆1克拉以上的裸鑽,現按照商家當年的承諾提出回購,但商場以“沒有出示回購協議”為由拒絕回購。實際上,全城熱戀鑽石商場在2011年推出“三年回購”服務時,北京商報曾報道《誰能保證全城熱戀三年回購之約》一文,時隔將近五年之後,當消費者果然遭遇了門檻限制。

  加設回購門檻

  “曾經說的鑽石白戴三年,三年後享受原價回購的承諾現在全成了空談。”霍敏稱,她自2012年全城熱戀鑽石商場雙井店購買了鑽石後,相關的購物小票、會員卡以及GIA證書都保存完整,但當她要求商場履行“三年回購”承諾時,商場表示,消費者還需提供“回購協議”,否則不能提供鑽石回購服務。

  據了解,全城熱戀鑽石商場於2011年推出鑽石回購服務。根據公開信息顯示,當時全城熱戀鑽石商場的承諾是:凡在全城熱戀鑽石商場購買1克拉以上的裸鑽,自購買之日起開始計算,三年後“全城熱戀”承諾至少按照原價回購,顧客需自付原價8.5%的稅金。全城熱戀鑽石商場曾經主打的“平價鑽石”、“三年回購”概念確實激起了很多消費者的購物激情,但到了商場兌現承諾時,卻被攔在了門檻外。

  根據霍敏提供的購物小票上的信息顯示,消費者如須辦理裸鑽回購業務,需攜帶會員卡、GIA證書和購物小票作為回購相關資料證明,其中並未提及所謂的“回購協議”。對此,全城熱戀鑽石商場雙井店銷售人員表示,鑽石回購服務需要消費者提供“回購協議”,如果沒有,可能是因為當時放棄了這項服務。但霍敏稱,她在購買鑽石時明確提出需要享受回購服務,當時銷售人員對她表示,只要保留會員卡、購物小票和證書就能享受相關服務。北京商報記者撥打全城熱戀全國免費客服電話,但在按要求輸入霍敏的會員卡卡號後被告知卡號錯誤,通過全城熱戀鑽石商場官方微博獲取的官網網址也無法正常登錄。北京市維泰律師事務所律師郝江表示,消費者可通過掌握的信息要求商場履行回購承諾,商場概不履行,消費者可以買賣合同糾紛的名義向法院提起訴訟。

  鑽石回購多風險

  鑽石零售商推出鑽石回購服務時,拋出的噱頭是實現商家和消費者的雙贏,但事實證明,這只是商家給消費者描繪的烏托邦。“以鑽石回購作為噱頭來吸引消費者購物的手法很高明,但無論對於消費者還是投資人來說都存在風險。”一位不願透露姓名的珠寶零售行業人士向北京商報記者表示。對於消費者而言,一方面是存在商場忽然倒閉等不確定因素;另一方面,也存在商家以鑽石受損為由拒絕兌現承諾的可能。對於投資人而言,鑽石回購往往需要交納相應的手續費,5%-10%的手續費聽起來不多,但除去檢測費、手續費、折舊費等成本後,實際並沒有多少利潤空間。

  因為鑽石消費小眾化,且盈利空間不大,此前推出鑽石回購業務的商家也多暫停了這一業務。北京商報記者在走訪全城熱戀鑽石商場雙井店過程中得知,按照目前商場鑽石報價,1克拉左右的裸鑽外加戒托加工費用價格約為10萬元,這與霍敏三年前購買的鑽石價格相近。另據該店銷售人員介紹,商場已經取消了原來的鑽石回購服務,具體原因並未說明。據了解,在2013年推出“三年增值10%”回購服務的珠寶品牌鑽石小鳥也於去年5月停止了鑽石回購業務。

  考驗品牌服務意識

  在鑽石零售行業,全城熱戀鑽石商場一直是個充滿爭議的品牌。在全球熱戀鑽石商場推出“三年回購”服務之初,本報曾報道《誰能保證全城熱戀三年回購之約》引起業內關注。文章中提到,如卡地亞、周大福等各檔次品牌銷售的鑽石之所以價格昂貴,其60%都貴在附加值上,包括品牌知名度、設計以及售後等環節。而全城熱戀鑽石商場強調的,和奢侈品品牌相比,全城熱戀鑽石商場與它們不是同行,國際大牌賣的是商品附加值,而全城熱戀鑽石商場賣的是鑽石本身的價值。分析認為,賣鑽石本身價值不賣品牌附加值的經營模式,讓低價鑽石成為全城熱戀鑽石商場安身立命之本的同時,一個“沒有品牌”的鑽石賣場也引發了消費者對於鑽石回購業務是否值得信賴的擔懮。

  在北京社零額突破萬億元的背景下,網絡零售迅猛增長,傳統賣場不斷承壓,消費者體驗的重要性被無限放大,而這考驗的是傳統零售企業的品牌價值以及服務意識。北京品牌協會會長孟衛東在2015北京品牌新品發布會上表示,品牌的價值決定企業的競爭力和影響力。

標簽: 編輯 張聞宇
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